✨︎ Resumen (TL;DR):
- Vonage lanzó una integración nativa de voz con IA para los flujos de trabajo de soporte de ServiceNow.
- La herramienta alimenta directamente los registros del sistema para enriquecer la IA generativa Now Assist.
- La alianza ataca la desconexión histórica entre los canales digitales y las llamadas humanas en el servicio al cliente.
Vonage, la filial de comunicaciones de Ericsson, presentó una integración nativa con ServiceNow Voice que incrusta capacidades de voz y herramientas de inteligencia artificial en tiempo real directamente en los sistemas de gestión de TI y servicio al cliente de la plataforma. El desarrollo está diseñado para los usuarios de Vonage Contact Center y resuelve uno de los mayores problemas operativos de las empresas: la separación técnica entre las interacciones digitales y las llamadas humanas en vivo.
Con este lanzamiento, las llamadas entrantes activan de forma automática la categorización de incidentes, inician procesos secundarios en el Flow Designer de ServiceNow y actualizan los datos de resolución en tiempo real. Todo esto ocurre sin que los agentes de soporte técnico necesiten cambiar de pantalla.
La solución también envía datos de voz estructurados directamente a los registros del sistema. Esta información alimenta a las herramientas de IA generativa, como Now Assist de ServiceNow, dotándolas de un contexto de interacción mucho más completo.
“Al añadir capacidades de voz integradas de forma nativa a nuestra solución existente VCC para ServiceNow, aportamos una combinación diferenciada de voz, canales digitales, IA y engagement en tiempo real para la gestión de flujos de trabajo empresariales y una experiencia de cliente mejorada”, declaró Reggie Scales, presidente y jefe de Aplicaciones de la Unidad de Negocio en Vonage.
Interacciones en vivo automatizadas y flujos de trabajo
El sistema destaca por agrupar en un solo lugar distintas funciones para el trabajo diario:
- Transcripción de llamadas en tiempo real.
- Flujos de trabajo de agente unificados que eliminan el cambio constante entre ventanas.
- Conexiones automáticas entre las llamadas en vivo y los sistemas de gestión de casos corporativos.
Alix Douglas, vicepresidente del grupo de Soluciones para Socios en ServiceNow, señaló que la integración “empodera a las organizaciones para poner la IA en acción con agentes que aceleran la resolución, reducen el esfuerzo manual y ofrecen experiencias de servicio más consistentes y conectadas”.
Por su parte, Mila D’Antonio, analista principal de Customer Engagement en Omdia, destacó que “Vonage está combatiendo la tradicional desconexión entre las interacciones digitales y en vivo, asegurando que la voz se convierta en una continuación natural del viaje del cliente en lugar de un reinicio perjudicial”.
Este movimiento consolida la estrategia corporativa de Vonage por llevar herramientas basadas en IA a las plataformas empresariales de mayor uso. En diciembre pasado, la compañía anunció su integración con Agentforce Voice de Salesforce, y en julio formó una alianza con Amazon Web Services para implementar agentes de voz en tiempo real usando el modelo Amazon Nova Sonic.
Las empresas mostrarán las capacidades completas de esta integración durante el Channel Partners Conference & Expo, a realizarse del 13 al 16 de abril, y en el evento ServiceNow Knowledge, programado del 5 al 7 de mayo, ambos en el Venetian Resort de Las Vegas.
