Ganarse la lealtad del cliente: más que un servicio personalizado

A estas alturas de nuestra sociedad capitalista no debería quedar duda que el cliente es la figura protagónica del comercio: sin él no hay negocio. El consumidor es quien tiene la última decisión acerca de qué comprar y en dónde. Y si bien las estrategias de marketing pueden influir, sólo lo hacen hasta cierto punto, sobre todo en un ámbito financiero en el que la competencia es cada día mayor. La solución para las empresas que desean mantenerse relevantes en este contexto es trabajar su identidad y diseñar una buena estrategia de comunicación enfocada hacia sus clientes, con el propósito de incrementar la lealtad de quienes están en constante búsqueda de calidad, buen servicio y precios razonables.

Rackspace, la empresa líder en servicios de hosting, es un caso ejemplar de atención personalizada genuina ya que se involucra de manera íntima con las necesidades de cada cliente (una filosofía a la que llama Fanatical Support)

Atraer nuevo público y, más complejo aún, convertirlo en compradores frecuentes con disposición de recomendar un producto, requiere mayor esfuerzo que el de una atención personalizada; necesita compromiso genuino de involucrarse con las necesidades e identidad del consumidor. En concepto la fórmula no es muy compleja y podría parecer que basta seguir los pasos estereotípicos:

• Ser eficaz y eficiente — Valorar el tiempo del cliente, básicamente.

• Brindar información confiable y honesta — Asesoramiento de calidad, informado pero con terminología accesible.

• Entendimiento del problema — Comprender de fondo las necesidades del cliente y el modo de resolverlas.

Aunque existen otras máximas para complementar dicho enfoque, todo se resume en prestarle atención constante al consumidor. Pero dado que esos lineamientos ya son ejecutados con maestría por las compañías más prestigiosas de cada sector y que se trata de conocimiento de dominio público, ¿cómo sobresalir? En palabras del célebre James Cash Penney Jr. (fundador de JC Penney), la clave es "prestarle atención al cliente no de la mejor manera, sino de modo legendario y revolucionario". Respaldando esa línea de pensamiento, Jeff Bezos —el CEO de Amazon— dice que "cada comprador es como el invitado de honor en una fiesta, en la que el propósito del anfitrión es conocerlo a un nivel íntimo".

Dicho de otro modo, las buenas prácticas son un inicio primordial, pero son apenas el primer paso. Lo que sigue es entender la mentalidad del consumidor e involucrarse de manera proactiva, no para encontrar el modo de generar más ganancia de su necesidad, sino con el fin de aportar valor genuino a la ecuación. De hecho, esa visión es el fundamento de algunas de las corporaciones más icónicas de la actualidad: Apple, Nike, Adobe, Rackspace, Google, Facebook. Cada una ejemplifica que entender la motivación y el deseo del cliente es esencial para crear un negocio monumental. De forma inversa, cuando una compañía presta un mal servicio u ofrece una experiencia mediocre, la mala opinión de los consumidores se vuelve viral. Warren Buffett dijo acertadamente que "toma 20 años construir la reputación de una marca, pero sólo 5 minutos para destruirla".

Ahora bien, aún cuando cada empresario u organización tiene sus propias razones para mantenerse dentro de un mercado, es importante profundizar en las motivaciones. ¿Es simplemente generar ganancias o acaso el negocio tiene aspiraciones de crecimiento que van más allá de lo meramente económico? La respuesta varía según el caso, pero es un hecho que para alcanzar el éxito es necesario despojarse de las ambiciones frívolas e inmediatas y, en su lugar, adquirir una mentalidad visionaria que sirva como pilar de resultados a largo plazo. La consecuencia es, por supuesto, el potencial de obtener mejores dividendos o la posibilidad de alcanzar nuevas oportunidades de negocio, con las siguientes consideraciones como valor agregado:

• La retención de clientes es menos costosa que la adquisición de nuevos compradores.

• Un cliente satisfecho es más propenso a comprar que casi cualquier nuevo comprador.

• Ofrecer un gran servicio al cliente resulta en reducción de problemas.

• Un excelente soporte técnico y un gran servicio al cliente, ambos eficientes y oportunos, mejoran el reconocimiento de la marca.

• La satisfacción de los clientes garantiza una vida saludable para cualquier negocio.

Alguien que entiende a la perfección tales principios es Rackspace, uno de los principales proveedores de hosting a escala global. Su filosofía corporativa está basada en un concepto que se denomina Fanatical Support el cual, como su nombre lo indica —traducido del inglés—, es un soporte técnico que llega a los límites del fanatismo, para satisfacer las necesidades de sus clientes para apoyarlos en sus metas de éxito. Dicho servicio se basa en facilitar y simplificar las cosas para que los empresarios sólo tengan que preocuparse por su negocio, mientras que Rackspace se encarga del aspecto técnico. Sea almacenamiento, redes, memoria, procesamiento, el servicio se adapta de manera dinámica al contexto de crecimiento de las empresas, para ofrecerles soluciones a la medida hasta en aspectos muy específicos.

Lo interesante es que la mentalidad detrás de este servicio consiste en llevar el soporte a un nivel casi íntimo, para que los especialistas en Nube Administrada escuchen la voz de quienes manejan las empresas y pongan atención en las preocupaciones cliente, al involucrarse a un punto que parecieran ser parte del equipo a quien atienden, en lugar de asesores externos. Si tuviéramos que hacer una analogía, lo justo sería decir que el compromiso de Rackspace es similar a American Express en el sistema bancario, que tiene la misma calidad de la cadena Ritz-Carlton dentro de la escena hotelera y que es tan minucioso en su atención al detalle como Ferrari.

Si quieres conocer más detalles acerca de Fanatical Support y la Nube Administrada para mejorar tu negocio y hacer que crezca, te recomendamos visitar el sitio web de Rackspace, donde encontrarás respuesta para cada pregunta y una solución para tus necesidades.

Este contenido es presentado por Rackspace.