Con la reciente crisis que enfrenta United Airlines después de haber pedido a la policía que sacara a un hombre de un avión por no haber querido ceder “voluntariamente” su asiento a un empleado de United Airlines y de que la aerolínea asegurara que el problema es que el vuelo estaba sobrevendido, todo el mundo se pregunta ¿por qué se sobrevenden los vuelos? Incluso Jimmy Kimmel mencionó en uno de sus monólogos recientes algo al respecto “…he ido a varios eventos deportivos, en estadios con 50,000 asientos y nunca ha habido problemas, los organizadores nunca han vendido el mismo asiento 2 veces y las aerolíneas parecen no poder con esto.” Bueno, Jimmy, la cosa con las aerolíneas es que vender “el mismo asiento 2 veces” no es un error, es un riesgo tan calculado como invertir en café somalí cuando hay huracanes en Costa Rica.

Sí, sobrevender los vuelos no es un error, no es una práctica derivada de la falta de cuidado, es un GRAN negocio para las aerolíneas. En esta situación hay 3 factores predominantes: eficiencia, estadística y, sí, dinero, y los 3 están directamente relacionados. La verdad es que, incluso en los vuelos que no van llenos, existe un porcentaje de aproximadamente 5% de ausencia de pasajeros, que en ocasiones y bajo ciertas circunstancias, puede subir hasta 15%. Entonces, las aerolíneas saben ―con certeza matemática― que, la mayoría de las veces, habrá asientos vacíos cuando el avión esté a punto de despegar. Entonces, sí, la práctica común es vender un número mayor de boletos que el que corresponde a los asientos de clase turista que hay en un avión. Y esto también ha llevado a que las aerolíneas enfrenten el problema de todos los que toman decisiones basadas en estadísticas: los números presentan tendencias, no realidades absolutas.

Esto quiere decir que, en ocasiones, todo mundo llegará al vuelo, incluso los pasajeros “extra”, pero la probabilidad de que esto suceda es de casi 0% y la probabilidad de que se presenten suficientes pasajeros como para ocupar todos los asientos es de aproximadamente 1.1%. La práctica común es buscar voluntarios para no viajar en estos vuelos y ofrecer un cambio de vuelo o un reembolso, más beneficios, que pueden llegar hasta a $1350 USD, dependiendo de la cantidad de horas que el movimiento afecte al pasajero. Este dinero es exigible en efectivo y de manera inmediata. Sin embargo, no siempre hay voluntarios y, solo en 2016 hubo 46,000 viajeros que fueron cambiados de vuelo de manera involuntaria. Sin embargo, esto casi nunca involucra llamar a la policía para remover con violencia al pasajero involucrado.

Otro detalle interesante y que también es una de las justificaciones utilizada por las aerolíneas es que, cuando compras un boleto de avión, estás comprando el derecho a viajar en uno de sus aviones, del destino A al destino B y sí, el horario elegido es importante, pero tampoco es inamovible. De hecho, las aerolíneas generalmente son bastante razonables cuando un pasajero llega tarde a su vuelo, ya sea por una conexión perdida o por la razón que sea, la mayor parte de las veces simplemente lo colocan en otro vuelo.

La probabilidad de que se presenten suficientes pasajeros como para ocupar todos los asientos es aproximadamente 1.1%.

Pero esto también funciona hacia el otro lado: la aerolínea espera que, cuando no haya lugares libres en un avión para alguien que pagó su boleto, sea fácil negociar con pasajeros que tengan cierto perfil. Y sí, existe un perfil, generalmente la gente que es seleccionada para ser cambiada de vuelo son personas que viajan solas, sin equipaje de mano y con un número secuencial alto, o sea, la gente que hizo check in tarde. Y sí, las aerolíneas tienen la obligación de compensar a los pasajeros, en efectivo por hasta $1350 USD, según la cantidad de horas afectadas por el movimiento, PERO, los pasajeros también están legalmente obligados a descender del avión. Y generalmente todo mundo gana con estos cambios: los pasajeros reciben una cantidad atractiva de dinero en efectivo o en cupones de viaje de la aerolínea (si lo aceptan ellos) y la aerolínea se evita el problema de viajar con asientos vacíos.

Ahora, es necesario saber por qué es tan importante para una aerolínea asegurar que no haya ni un asiento vacío en sus vuelos. El transporte aéreo es una rama complicada, un negocio en el que los márgenes de ganancia fluctúan y pueden ser hasta de 1%; entonces, ahorrar dinero y asegurar que el avión viaje con la mayor cantidad de personas en él se vuelve fundamental. Y sí, las aerolíneas generalmente tratan de dar cupones de viaje, es lo que más les conviene y, en muchas ocasiones también resulta conveniente para el cliente. Recibir un cupón de, digamos, $500 USD, implica que el pasajero no tendrá que desembolsar $500 USD en un vuelo posterior, entonces, el ahorro real es de $500 USD. Otorgar un cupón de $500 USD no representa un gasto de $500 USD para la aerolínea.

Y volviendo a la parte del cálculo y la estadística, las aerolíneas tienen décadas de información acerca de sus clientes y sobre el viajero promedio. Si un hombre de 25 años compra un boleto de clase turista para un vuelo que sale en 2 días, de Los Ángeles a Nueva York, en determinado horario, sin escalas, etc., las aerolíneas tienen estadísticas precisas que les permiten predecir si ese pasajero estará sentado en su asiento cuando el vuelo despegue, pero de nuevo, el problema con la estadística en general es que existe un margen de error y calcular para éste es parte del arte.

Las aerolíneas han aprendido a ser flexibles y a anticipar el comportamiento de los pasajeros. Por ejemplo, la cantidad de vuelos sobrevendidos disminuye drásticamente a fin de año, ya que difícilmente la gente dejará de utilizar sus boletos debido a que los compran con el propósito real e inminente de viajar a reunirse en familia para celebrar la Navidad y el Año Nuevo. Otro ejemplo de esto, al menos en Estados Unidos, es el Super Bowl: las aerolíneas disminuyen la cantidad de boletos sobrevendidos en los vuelos con destino a la ciudad donde se jugará el Super Bowl en los días previos al evento, ya que la mala publicidad que acarrearía el hecho de que un fanático, con boleto pagado, no pueda asistir al evento por culpa de la aerolínea sería más cara que viajar con 1 o 2 asientos vacíos.

Sin embargo, nada podría haber preparado a United Airlines para el fiasco publicitario en el que se metió:

Hasta el momento, el caso le ha costado a United Airlines perder $800 MDD de su valor en la bolsa tras el incidente. Pero, tal parece que la aerolínea estaba destinada a perder debido a la conjunción de varios factores anómalos:

• Todos los pasajeros pudieron abordar el vuelo y fueron ubicados en sus asientos.
• United prefirió sacar pasajeros con boleto pagado del vuelo que mandar a sus propios empleados en otro vuelo y éste es el factor más grave de todos.
• Ningún pasajero se ofreció a dejar el avión voluntariamente, ni aún con un cambio de vuelo, una compensación económica de $800 USD y una noche de hotel pagada, lo cual también es una gran anomalía en las estadísticas.
• Los empleados de la aerolínea no se acercaron a ofrecer la compensación monetaria legal máxima, ya sea por falta de iniciativa o por falta de flexibilidad en las políticas.
• El pasajero, a diferencia de la mayoría de ciudadanos estadounidenses, decidió enfrentar y desobedecer a la policía.
• El CEO de la empresa no pudo ver más allá de sus obligaciones legales ni de las del pasajero y lanzó un comunicado que resonó terriblemente con la audiencia ya enfurecida.

Así que, sí, las políticas de United Airlines nos parecen terribles, especialmente en lo que respecta a obligar a pasajeros que ya estaban sentados en sus lugares para tratar de subir a empleados en el avión. En mi opinión, esto es inexcusable; siempre sería preferible incluso mandar a estos empleados en Delta Airlines antes que obligar a sus pasajeros a descender de la aeronave, incluso cuando es su obligación legal hacerlo si la aerolínea lo solicita.